ビジネスへの悪影響を、正しく見極める。
顧客トラブル回避手段
ビジネスに悪影響をもたらす、ハラスメントと不当要求を排除する。
事業体力を奪うのは、心ない顧客への対応。
目的が叶うまで、相手は満足しない。
謝罪や説明など、目的が叶えば相手は満足し、怒りの溜飲を下げます。
ところが、他に隠れた動機がある場合、別の新たな問題が生じます。
不当な利益を意図した 「過剰要求」 です。
これらは、相手の求めに応じることで解決に至るものと、否なものに明確に分けられますが、この2つの違いに気づかないまま、対応を誤り、事態を悪化させるケースが多くあります。
相手の「真意」を見抜く。
「問題解決」 と 「要求」 は、完全に分けて扱うべきものです。
これまで当事務所では、数多くの顧客トラブルの現場に、危機管理専門家の立場で対応してきました。
顧客ビジネスの現場が抱える突発的な課題に、応用企画調査室の豊富なノウハウを可能な限りお役立てください。
顧客対応に疲弊するCSの現場
相手の 「隠れた意図」 を見抜く。
その解決方法は、真に妥当か。
事業者側に何らかの過失が認められるケースにおいて、利用者が納得するだけの真摯な対応が必要とされることに、否定の余地はありません。
当事務所では、事業者自ら解決案を申し出る前に、顧客がどのような解決方法を求めているのか、丁寧に確認を行うことを強く推奨しています。
顧客が求めているものが明確になることに加え、応じる必要のない、不当な要求の存在に気づく可能性が高まります。
・組織上部や関係機関へ迅速に報告
・単独判断せず複数による対応とする
・「警察指導により」の文言を加える
・全て即決せず折返し回答とする
利用者の心ない要求姿勢には、毅然と対処する。
「正当」 と 「不当」 の境界線。
要求行為の 「限界点」 を見極める。
必要のない過剰対応を避けることにより、新たな心理負担を抱えるリスクが低減されます。
相手の増長を許すきっかけを与えないことは、再三にわたる要求のエスカレートを生まないことにも繋がります。
不当要求の事例に共通するのは、相手方が、第三者の介入を排除し、当事者間での即決を強く促す手法です。
（交通事故を装う当たり屋行為、示談屋の介入などを含む）
事業継続を脅かす 「威力業務妨害行為」 を暗示する発言など、弁護士や警察機関等の即時介入を進言する、危機管理専門家のアドバイスは重要です。
深刻な事態に陥った時に、真に頼れるのは誰か。
危機管理の専門家には、最適なノウハウがある。
「自らで悩まず相談」 が解決への道。
経営現場の困難も「客観的な視点に置き換えてみる」ことで、見えていなかった何かが見えるようになります。
プロのアドバイザーは、その気づきのために、厳しいアドバイスも臆さず伝えることを、使命として取り組んでいます。
礼節と信用を守りながら、これまで長きにわたり社会の悩みにお応えしてきました。
企業や個人、それぞれが抱える困難に、強く正しく対処する方法をお伝えしてまいります。
日常のあらゆる不安とリスクに、新しいアイデアやアドバイスが必要な時は、長年にわたる経験と実績を持つ当事務所へお気軽にご相談ください。
防犯と危機管理の問題解決アドバイザー、応用企画調査室です。